EN 15838 – UNI 11200

CALL CENTER CERTIFICATO

RADIO CALL SERVICE
EN 15838 – UNI 11200
Det Norske Veritas Italia S.r.l. N.115038-2012- OTH-ITA- ACCREDIA

2011 – Radio Call Service consegue la seconda certificazione denominata UNI EN 15838, la norma specifica per i centri di contatto, volta a garantire uno sviluppo dei servizi sempre efficace, di alta qualità ed economicamente vantaggiosi, nonché rispondenti alle aspettative del cliente.

Si sottolinea come questa certificazione, di grande prestigio e complessità, e specifica per il servizio richiesto, garantisca un elevatissimo livello qualitativo specifico nella gestione del servizio di prenotazione sanitaria.
La Norma UNI EN 15838 definisce, infatti, le specifiche di qualità relative ai Customer Contact Center (CCC), attraverso il controllo degli indicatori critici operativi, con l’obiettivo di monitorare costantemente i livelli di servizio. In particolare, la norma definisce gli standard di qualità relativi agli operatori (turnover volontario, assenteismo, livello di soddisfazione), ai tempi ed alla qualità della risposta (percentuale di risposta, tempi di attesa, accuratezza, ecc.) ed alla disponibilità effettiva di accesso al servizio.

La certificazione garantisce:

  • la migliore qualità nei contatti col cliente,
  • lo slancio competitivo all’organizzazione,
  • la riduzione al minimo del rischio di critiche negative nella gestione dei servizi da parte del cliente,
  • il contenimento dei costi mediante l’ottimizzazione dei processi e migliore comprensione dei servizi del centro di contatto, salvaguardando allo stesso tempo la qualità e l’efficacia dei risultati,
  • l’aumento della fidelizzazione del personale che si sente più valorizzato e compreso per l’importanza del proprio contributo nella riuscita del servizio e nel conseguimento degli obiettivi,
  • l’instaurazione della cultura del miglioramento continuo e promuovere una maggior comprensione del valore del centro di contatto, essendo focalizzata sulla soddisfazione del cliente, del personale e delle parti interessate,
  • l’ottimizzazione sia del servizio al cliente.